Le questionnaire en ligne

Amal Ali Ammar
Concepts et Méthodes
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Interactivité du support, diffusion à grande échelle ou ciblage d’un profil particulier, l’enquête en ligne présente de multiples avantages

Cette méthode est à recommander pour :

Caractériser les visiteurs d’un site web, cerner leurs attentes ou définir des profils (elle peut alimenter la méthode des « personas ») ;
Evaluer les fonctions et les contenus, la visibilité des rubriques, la facilité de la navigation auprès d’un grand nombre d’utilisateurs. Un questionnaire en ligne pourra suivre, par exemple, l’organisation suivante : motifs de visite, autres sites fréquentés, rubriques connues ou fréquentées, évaluation de ces rubriques, évaluation du processus de transaction s’il existe, points forts et points d’amélioration, signalétique utilisateur.

Les questionnaires en ligne sont particulièrement adaptés aux études quantitatives et aux questionnaires courts (plusieurs questions ouvertes peuvent rebuter les répondants). La mise en ligne permet d’atteindre de très nombreux utilisateurs, quelle que soit leur localisation et sans risque de dérangement. Cette méthode représente par conséquent un gain de productivité appréciable : les professionnels du secteur évoquent des taux de retours à hauteur de 5% du trafic (d'après l'article "comment réussir ses enquêtes en ligne" publié sur le Journal du Net) et une réduction considérable du temps nécessaire à l'enquête. L’enquête en ligne est également économique : ni frais de port, ni coûts de passation ou de saisie (et ce pour des délais raccourcis). Toutefois, pour inciter les visiteurs à compléter le questionnaire des petites récompenses peuvent être nécessaires. Autre bémol : il n’est pas possible de contrôler en amont l’échantillonnage. Des redressements sont donc à prévoir pour garantir la représentativité de l’échantillon (ces redressements consistent à pondérer les réponses en fonction de la répartition de la population mère).

Les bonnes pratiques dans la construction d'un questionnaire (présentée dans le billet consacré au "questionnaire d'enquête") s'appliquent évidemment aux enquêtes en ligne. Etant donné que le questionnaire est auto-administré, la concision est à privilégier. Un questionnaire web doit également satisfaire les recommandations ergonomiques pour la conception de formulaires :

Regroupement des questions par thèmes ;
Consignes explicites ;
Informations sur le nombre de questions (le temps nécessaire pour remplir le questionnaire peut être précisé, le nombre d'étapes), les questions obligatoires et feed-back sur le degré de progression (nombre d'étapes complétées) ;
Choix des objets interactifs respectant les normes usuelles ("bouton radio" pour une question à réponse unique, "liste déroulante" si nombre de modalités de réponse proposées est supérieur à 7) ;
Lisibilité des caractères et contrastes satisfaisants ;
Minimisation de la charge de travail : les questions nécessitant une réponse préalable ne doivent apparaître que si l'utilisateur a fourni cette réponse préalable ;
Homogénéité dans la structure de présentation (sections, alignement des champs, liste des modalités de réponse) ;
Signalement des erreurs en nombre et en type ;
Emploi d'un vocabulaire compréhensible et non ambigu.

Outre les questionnaires en ligne dédiés à l’ergonomie d’un site web tels que le WAMMI (Website Analysis and MeasureMent Inventory), il existe des outils permettant de créer des formulaires au format html. Les logiciels de gestion d'enquêtes tels que Modalisa (voir ci-dessous un extrait de questionnaire édité à l'aide de Modalisa) ou Sphinx offrent cette possibilité. Signalons qu'avec Google Docs, il est possible de mettre gratuitement en ligne un questionnaire. Les réponses des internautes peuvent être rapatriées dans un fichier Excel en vue de traitement statistique.