Techniques utilisées lors de la conduite de l'entretien

Divan psy du vendredi 22/10/09 : techniques utilisées lors de la conduite de l'entretien

La psychosociologie du langage est une discipline passionnante qui m'a permis au cours de mes études de me préparer notamment à la conduite d'entretiens en milieu professionnel.
Cette discipline permet de connaître les différents types d'actes de langage et leurs effets sur les communicants, les deux modes d'animation d'entretiens (directifs et non directifs), la gestion des activités de parole, les différents courants psycho-linguistiques et leurs enseignements spécifiques...


Cet article est un essai de vulgarisation de quelques informations utiles pour la réalisation d'entretiens en milieu professionnel.


Définition de l'entretien
Lieu social de production du discours au cours duquel les acteurs communiquent et, ce faisant :

  • s'influencent (toute communication est persuasive selon Blanchet),
  • construisent le monde au sens du principe de réalité,
  • co-élaborent leur identité sociale (chaque sujet communiquant est soumis au un regard évaluateur de l'autre et communique avec l'aide ou l'opposition d'autrui).

Les trois types de techniques d'intervention lors de la conduite de l'entretien (dont la fréquence d'utilisation par l'interlocuteur dépend du cadre, de la nature de l'entretien et de l'objectif poursuivi) :

  1. Les techniques réitératives qui visent à répéter un contenu déjà exprimé par l'interlocuteur (ou interviewé). Elles consistent en une confirmation de l'écoute et en une demande d'explicitation de l'énoncé réitéré. Elles sont de deux natures (dont les termes savants sont la réitération référentielle ou modale, en reflet).
  2. Les techniques déclaratives qui visent à proposer un contenu inféré à partir du dire de l'interlocuteur. En ce sens, elles consistent en un apport de contenu et aident l'interlocuteur à produire un discours plus complet et plus cohérent. Elles sont de deux natures, dont les termes savants sont la complémentation et l'interprétation.
  3. Les techniques interrogatives qui consistent en une requête d'information sur un contenu donné. Les questions sont des actes directifs qui appellent des réponses précises (questions sur le contenu ou l'attitude). 

Les effets des techniques interrogatives sur l'interlocuteur
La question vise l'accroissement de l'univers des connaissances et croyances mutuelles des interlocuteurs dans le contexte de l'interaction donnée.
Dans la mesure où l'utilisation exagérée du mode interrogatif par l'un est souvent perçue comme une assertion négative par l'autre, elle peut induire des effets négatifs sur la production du discours de ce dernier.
Elle est donc à manier avec prudence, avec parcimonie et à utiliser de façon complémentaire et non exclusive des deux autres techniques.
En effet, le mode interrogatif (exemple : vous m'avez dit que...je vous dis que j'en déduis que...Est-ce que, ce que je viens déduire est vrai ?) peut marquer auprès de l'intéressé tantôt le doute, la surprise, la négation de ses propos de celui qui le questionne ou tantôt la question, l'exclamation qui sont bien entendu mieux perçues.
La question s'exprime par un changement syntaxique, un verbe performatif de demande et/ou une élévation du ton de la voix sur la syllabe accentuée.


Il existe deux types de questions :

  • la question totale (demande de confirmation ou d'infirmation) : elle induit une réponse de type oui ou non.
  • la question partielle (de complémentation) : elle manifeste un manque d'exhaustivité de la proposition énoncée et induit une réponse qui doit satisfaire la condition de complétude.

Les quatre formes d'interrogation (réitérations interrogatives)
Certaines relances de l'interviewer peuvent être interprétées comme des mises en question de la véracité du propos tenu ou comme ayant une visée inquisitrice par l'interviewé. Celui-ci peut alors y réagir en adoptant une stratégie d'opacification référentielle.

  • l'interrogation lexicale, marqué par le lexème interrogatif "Est-ce que..." ne peut être ignorée par l'interviewé et comporte peu d'ambiguïté. Elle possède le degré de puissance le plus élevé. Exemple : Est-ce que Pierre est malade ?
  • l'interrogation syntaxique est marquée par l'inversion du verbe et l'introduction d'une anaphore. Le style langagier est plus soutenu mais l'interrogation est moins puissante. Une ambiguïté peut exister quant à l'objet précis sur lequel porte la demande. Exemple : "Pierre est-il malade ?"
  • l'interrogation intonative est un acte indirect d'interrogation marquée par une élévation du ton de la voix sur la/les dernière(s) syllabe(s) du dernier mot. Moins marquée que les précédentes, elle peut être ignorée bien que comportant moins d'ambiguïté sur son objet. Exemple : "Pierre est-il maLADE ?"
  • l'interrogation assertive est une réitération référentielle qui correspond davantage à une demande d'explicitation. Elle est un acte indirect d'interrogation. Elle est de faible puissance et de forte ambiguïté. Pour être interprétée comme une interrogation, elle nécessite d'être "désambiguisée" par l'utilisation d'un focus intonatif placé sur l'objet de la demande. Exemple : "Pierre est MALADE ?"

L'hypothèse formulée est qu'il existe un lien entre la nature de la relance effectuée par l'interviewer et la position de l'interviewé sur le thème, sur sa perception des intentions de l'interviewer ainsi que sur ses productions langagières.


Résultats

  • Les attitudes de l'interviewé : il se produit une radicalisation des opinions de l'interviewé pour ce qui concerne le thème voire l'objectif de l'entretien.
  • Les productions langagières de l'interviewé : sur le plan discursif, la radicalisation des opinions se traduit par un taux significativement plus élevé de négations pour les sujets soumis à une interrogation forte (Cf. interrogations lexicales et syntaxiques).
  • Le différentiel entre les opinions de l'interviewé et celles qu'il prête à l'interviewer : il se produit un rejet des opinions de l'interviewer significativement plus fort pour les sujets soumis à l'interrogation lexicale.

L'interviewé tend à interpréter l'acte d'interrogation de son propos soit comme une mise en relief de l'incomplétude de son discours, soit comme l'expression d'une opposition ou d'un désaccord de l'interviewer.


En conséquence, le mode d'interrogation a des effets sur :

  • les opinions de l'interviewé,
  • son attitude envers les opinions présumées de l'interviewer,
  • sa production discursive.

Conclusions

  • La réitération, loin d'être une simple répétition (en écho) traduirait finalement une remise en cause du dire de l'interviewé.
  • L'interprétation, loin d'être une constatation, traduirait en fait une tentative de subordination de l'interviewer sur les dires de l'interviewé.
  • La complémentation, loin d'être un simple complément d'information, serait la manifestation de la volonté de l'interviewé de rendre conformes ses dires à ceux attendus par l'interviewer.

L'interviewer  est susceptible d'influencer la programmation langagière de l'interviewé ainsi que l'opinion de celui-ci sur le thème qu'il est amené à développer. Autrement dit, le système des réitérations verbales s'accompagne d'un phénomène d'influence de l'interviewer sur l'interviewé.

Je dédie cet article à mon professeur de faculté Claude Chabrol, passionné par l'analyse du discours des hommes politiques (et précise aux lecteurs qu'en dépit des apparence, je viens d'effectuer un effort significatif de vulgarisation).
Si vous n'avez rien compris, postez un commentaire pour me le signifier et m'interdire de récidiver !


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