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Je ne suis pas particulièrement à l’aise (euphémisme couramment utilisé en agence de communication pour signifier une divergence de vue notoire entre un besoin exprimé et une réponse créative proposée…) avec les parallèles effectués entre le recrutement et d’autres disciplines à vocation commerciale (second euphémisme couramment utilisé en sciences humaines pour éviter des gros mots comme business, commerce ou pire …vente) : expérience candidat, candidat client ou prospect… Je m’en suis déjà expliqué ici.

Pourtant, et parce que je suis prêt à toutes les compromissions (troisième euphémisme ?), ce n’est pas d’un parallèle dont je souhaiterai parler ici, mais de best practices qui pourraient peut-être trouver des applications dans le domaine de la gestion de la relation avec le candidat.

Vous avez-lu CRM ? (Candidate Relationship Management). Encore une fois, il ne s’agit aucunement d’un parallèle ! Quelle entreprise ou organisation serait capable de s’engager à répondre à l’interpellation d’un candidat en moins de 10 minutes sur Viadeo ou LinkedIn à l’image d’une banque qui prend en charge les questions ou commentaires de ses clients dans ce délai. Il faut préciser que pour arriver à ce résultat, la banque, c’est BNP Paribas, a mis en place une équipe d’une quinzaine de conseillers dédiés qui gèrent un dispositif social à base de Facebook, Twitter, chat et appli mobile ! En termes de moyens humains – et financiers $$ -  on comprend assez rapidement que le parallèle reste une douce utopie. A moins que la marque employeur et son volet « relation candidat » ne devienne un sujet stratégique, au-delà des déclarations d’intentions quotidiennes…

Mais ne nous attardons pas sur des considérations purement financières (quoique) pour nous concentrer sur deux ou trois points de contact dématérialisés qui semblent susceptibles d’améliorations à peu de frais : l’accusé de réception de la candidature, la lettre de refus (lorsqu’elle existe) et le traitement des candidatures spontanées… Après tant d’efforts déployés pour générer de l’attractivité et des candidatures, il serait dommage de tout gâcher, non ? 

Accusés, levez-vous !

Les ATS (rien à voir avec les allocations transitoires de solidarité. Lire les Applicant Tracking System et traduire les logiciels de gestion des besoins de recrutement) sont souvent contestés du fait d’un certain nombre d’actions programmées et automatisées (on se demande bien par qui ;-)… ! Je ne parle pas du fantasme et de la légende urbaine assez répandue selon laquelle c’est la machine qui va décider de la pertinence, ou non, de votre candidature au filtre de mots clés dont votre CV doit grouiller et d’une évaluation algorithmique quelconque (le Big Data recrutement, ce n’est pas pour tout de suite, quoique)… Je parle plus simplement du premier des échanges dématérialisés qui suit l’envoi d’une candidature : l’accusé de réception !

Et il porte bien son nom car il est bien souvent accusé de tous les maux. Au premier rang desquels, parfois, son absence ou sa fugacité… En effet, il arrive que l’envoi d’un CV (le click sur la fameuse touche « VALIDER ») génère un écran de quelques lignes signifiant que votre candidature a bien été réceptionnée. Sa fugacité impersonnelle ne milite pas pour sa crédibilité ;-) D’autant que cet accusé fait aussi, parfois, office de refus par anticipation : un deux-en-un qui ne manque pas de déclencher le trop fameux : « J’ai envoyé mon CV et j’ai même pas eu de réponse ! ». Ce qui est techniquement faux…

Autre fléau de la qualité de la relation, l’accusé de réception bien rédigé, joliment tourné au point qu’on pourrait croire qu’il a vraiment été personnalisé que pour nous mais bêtement programmé à J + 4, sans tenir compte des week-end ni des jours fériés. Comment ne pas accuser cet accusé de mensonges éhontés lorsqu’on lit qu’un recruteur est « …en train d’examiner notre candidature … »  un 1^er mai à 04:30 A.M. Avouez que c’est béta…

C’est une sociétééééee, qui fait non, non, non, noooon…♫ ♪

Second et ultime contact souvent dématérialisé : la lettre, le tweet, la vidéo, le mail, le post Facebook, le (silence) radio… de refus (on ose espérer que le candidat finaliste aura droit à un appel téléphonique lui détaillant les raisons pour lesquelles sa candidature n’a, finalement, pas été retenue).

Autant la littérature sur le bon CV et la rédaction d’une lettre de motivation qui fait mouche abonde, autant les conseils pour la rédaction et/ou la mise en forme d’un refus restent assez standardisé… Et pourtant,  l’activité majeure d’un service recrutement et de chacun des recruteurs, en nombre de contacts, consiste bien à répondre non à des candidats (plus ou moins potentiels, j’admets). Pour 1 candidat embauché, combien de lettres de refus ?...

L’intérêt et les limites de ce contact se résument malheureusement autour d’un même constat : il y en a trop ! C’est un intérêt car les candidatures sont nombreuses et ce sont autant de contacts personnels et de liens que l’entreprise pourrait tisser – vivier de candidatures, le retour ? -  avec des candidats lui ayant déclaré son intérêt (plus ou moins motivé, j’admets). Et une limite car devant le volume à traiter, la standardisation impersonnelle s’impose, ce que l’on peut regretter aussi… Et ce qu’avait regretté ce candidat non sans humour…

On parle trop souvent de la marque employeur dans sa dimension amont (séduire, attirer, développer son attractivité) et sa  dimension aval (la fidélisation et l’engagement des collaborateurs). Il ne faut pas négliger l’in-between et la masse des job refuznik, la population la plus nombreuse, qui, s’ils sont forcément déçus, ne doivent pas pour autant devenir des détracteurs potentiels. Leur « expérience candidat » (oups, un parallèle), même achevée sur une note amère, gagnerait à lorgner du côté des pratiques de la relation client et, pourquoi pas, de la mise en place d’un service après-non-recrutement…