Le CRM (Consumer Relationship Management) est devenu en quelques années un facteur primordial à la réussite du e-commerce. Qui dit relation client dit image de marque et augmentation ou diminution du nombre de clients… 
Avoir une solution CRM permet de générer une interaction et une relation de proximité avec ses clients. Cela permet de mieux les connaître, de créer de la confiance, de la renforcer, de fidéliser et aussi d’augmenter les ventes.

A quoi correspond réellement le CRM ?
Mais à quoi correspond réellement le CRM, Consumer Relationship Management, traduit aussi en français par « gestion relation-client » (GRC) ? Le CRM un éventail d’outils, base de données, emailing, enquêtes de satisfaction, community management… qui permettent de mieux connaître ses clients, répondre à leurs attentes, proposer une expérience personnalisée, et adapter sa communication en fonction des données récoltées. Le CRM peut aussi concerner un domaine spécifique comme le Social-CRM qui concerne le community management où chaque commentaire et chaque note vont permettre à la clientèle de se faire une opinion, même avant de visiter un site.
Un bon CRM permettra à sa boutique de devenir un lieu familier pour sa clientèle, comme une boutique qu’ils connaissent et qui les connaît. A force de visites et d’interactions, l’objectif est de se renseigner sur ces clients et deviner ce qui peut les intéresser, leurs habitudes de consommation, mais aussi ce qui peut les repousser. Les clients réagissent toujours positivement à une réponse personnalisée : que ce soit pour cliquer sur le lien d’un email promotion, vous recommander autour d’eux, répondre à un questionnaire de satisfaction ou donner un avis client. Plus on utilise les données (data), plus on sera à même d’en récupérer davantage.
Cette data doit être de qualité pour être utilisable, voilà pourquoi une solution CRM n’est pas à prendre à la légère. Des données précises (historique d’achat ou de navigation, données “personnelles”, intérêts, comportement face à l’ouverture de newsletters ou de push promo, parrainage, etc.) permettent ensuite de proposer des offres, d’animer des ventes, de choisir des promos sur vos produits. Grâce à cette data, on opère une segmentation marketing : on évalue la clientèle dans son ensemble et on repère différents publics qu’on pourra ensuite cibler plus précisément.

Le CRM : un vrai relais de croissance e-commerce  
Voyons donc ensemble quels sont les différentes astuces et bénéfices du CRM pour permettre cette hausse des ventes, et ce, dès les prochaines semaines !

• Une meilleure segmentation : bien segmenter sa clientèle et ses prospects, c’est la base du marketing. Grâce à la segmentation, on connaît les différents profils, regroupés selon leurs similarités, pour mieux les cerner et leur proposer les bons produits, les bonnes promos, les bons messages – et ce au meilleur moment pour faciliter le passage à l’acte d’achat.
• La personnalisation des messages : la personnalisation des messages est primordiale pour donner l’impression au client qu’il n’est pas un chiffre, une donnée de plus. D’après une étude du Aberdeen Group, 75% des consommateurs apprécient que les marques et les distributeurs personnalisent leurs offres et messages. Un client qui apprécie votre démarche retiendra votre nom et vous mettra en haut de sa liste lorsqu’il choisira où acheter son produit.
• La possibilité de faire des relances automatiques : elle est essentielle pour réduire votre nombre de paniers abandonnés. En 2013, la relance via e-mail restait très efficace : 40% d’ouverture, 47% de clics en moyenne et une validation de 9% des paniers abandonnés. Aussi appelée « retargeting email », cette pratique rendue possible par une bonne utilisation du CRM montre que ce n’est pas uniquement la relation client qui s’améliore mais aussi les résultats.
• Les outils nécessaires pour une fidélisation efficace : pour que des offres de fidélité fonctionnent, elles doivent être ciblées et correspondre à différents profils. Plus on fidélise, plus on récupère d’informations sur le client, et plus les offres de réduction et promos seront satisfaisantes pour lui. Pour renforcer cette relation privilégiée avec le client, le recours aux offres exclusives (ventes privées) et/ou limitées dans le temps (vente flash abonnés) est efficace. De fait, le client voudra revenir régulièrement pour voir les nouvelles offres et comment il peut profiter de son statut de client privilégié.
• Un programme d’ambassadeurs : au-delà de la fidélisation, on peut mettre en place un système d’ambassadeur par un programme de parrainage. Le client se fait prescripteur et, motivé par des avantages pour lui et le parrainé (un produit gratuit, une réduction sur la carte fidélité), encourage son entourage et ses contacts à créer un compte, ou souscrire à une carte fidélité.
• La récupération d’avis clients : de nombreuses études ont prouvé l’efficacité des avis clients pour les sites e-commerce. En effet, le feedback des clients est l’une des informations les plus consultées et il agit comme un vrai booster de confiance pour faire passer à l’acte d’achat. Les avis clients jouent sur 3 grandes mécaniques : un meilleur référencement, une augmentation du taux de conversion et in fine, l’amélioration de la relation client.
• Des promos mieux ciblées…et donc plus efficaces : avoir des promotions mieux ciblées, selon les attentes et les intérêts de ses clients, permet de maximiser leur impact. On évite par la même occasion les emailings déceptifs qui pourraient pousser les clients à se désinscrire.
• L’augmentation du panier moyen : en commençant à récolter des informations sur un client, notamment sur les produits qu’il consulte, on peut ensuite lui suggérer ce qu’il serait susceptible d’acheter. Lorsqu’il aura rajouté un produit au panier, on lui montrera ce que les autres acheteurs du même produit ont pris dans le même panier, et dans certains cas les éventuelles offres bundle grâce auxquelles il peut avoir une réduction.
• Un emailing plus efficace : le CRM vous donne la chance de créer des emails personnalisés en augmentant le taux de clic de 14% et la conversion de 10% vis à vis des emails génériques. De plus les emails à sujet personnalisé ont un taux d’ouverture supérieur de 26% par rapport aux autres.
• L’optimisation du ROI sur les réseaux sociaux : communiquer sur les réseaux sociaux, c’est bien, mais cela n’amène que peu de trafic sans optimisation de cette présence. Le Social CRM est une bonne manière de suivre ce qui se dit de vous sur les réseaux et d’en retirer de nouveaux prospects et visiteurs.

Le CRM est indispensable pour mettre en place une solution qui lie différentes plates-formes (magasin, site web, appli smartphone) qui soit cohérente et personnalise l’expérience, quel que soit le support. 40% des clients dépensent plus lorsque les expériences d’achat sont personnalisées sur les différents canaux de relation. Inscrivez-vous rapidement par téléphone au 0 811 690 416 ou en ligne à nos prochaines sessions de formation CRM :

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