L’autre jour, j’ai découvert l’émission américaine : « Celebrities read mean tweets ».  Je suis d’accord, le concept instauré par le célèbre présentateur Jimmy Kimmel, ne date pas d’hier (2012) mais pour ma défense je ne suis pas très « people » :)

L’idée ? Demander aux célébrités de lire en live des tweets à connotation négative à leur égard. Une démarche laissant entrevoir parfois certaines réactions des plus surprenantes. Des pleurs aux rires, en passant par le côté « blasé » ou « en furie », il y en a pour tous les goûts. Certain(e)s ont vraiment un sens de la répartie que je jalouse !

Voici le premier épisode d’une longue série…

Ce concept a été réutilisé également par les professeurs du lycée américain de Los Alamitos afin de sensibiliser leurs élèves à la dangerosité de certains de leur propos sur les réseaux sociaux. Une vidéo des plus drôles de 3 minutes que je vous invite à regarder aussi. Un grand BRAVO pour leur initiative !

Tout cela pour en venir à notre chère et tendre Marque Employeur (si on pouvait faire pareil avec les tweets et les PDG, ce serait dément franchement). S’il n’y avait que les stars qui se faisaient insulter sur la twittopshère (entre autres), ce ne serait pas « drôle ». Les Marques que ce soit d’un point de vue consommateur, employeur ou autre, se font constamment attaquer – et cela même de manière gratuite (merci aux trolls). Bien entendu, toutes critiques négatives (oui oui, les positives existent aussi !) sur un aspect de votre Marque auront un impact sur la vision globale de votre Marque. Dans le sens où un candidat qui critique de manière négative votre Marque Consommateur ne sera pas le premier à vouloir être embauché chez vous.

Que faut-il faire lorsqu’on nous critique en tant qu’employeur ?

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réactions – encore faut-il réagir. Tout dépend de votre ligne éditoriale. Certains community managers vont opter pour conserver un ton corporate, d’autres vont oser une répartie des plus drôles. Voici quelques conseils à suivre que je vous suggère :

1. Restez positif
C’est simple à dire mais difficile à mettre en œuvre. Surtout si vous êtes comme moi et que vous prenez les choses à cœur. Mais savez-vous que vous pouvez transformer une remarque négative en quelque chose de positif ? Avec un discours constructif et surtout engageant, montrant que vous êtes une entreprise compréhensive, réactive et humaine. Dans chaque attaque, il faut y voir une véritable opportunité de dialogue et d’apport positif à votre Marque – peu importe le commencement de l’échange.

2. Répondez, répondez et répondez
Comme je vous le disais, chacun sa stratégie. Certaines entreprises ne souhaitent pas donner suite aux critiques (et parfois même à de simples questions). C’est leur choix, mais je trouve cela risqué. La communication sur la sphère digitale est synonyme de transparence et de réactivité encore une fois – et cette démarche de non-réponse va à l’encontre de cette dynamique. Et d’une, vous ne voulez pas donner l’impression que vous n’êtes pas disponible ? Car personnellement, si vous n’êtes pas disponible pour moi en tant que candidate, vous ne le serez pas pour la consommatrice que je suis a priori (et vice et versa). De deux, vous avez peut-être quelque chose à cacher ? Comme on dit « Qui ne dit rien, consent. ». Autant de raisons (liste non exhaustive), qui me poussent à vous dire de répondre, et ce de manière positive afin de montrer que vous vous souciez un tant soit peu de votre public.
Et qui sait, peut-être que vous n’aurez même pas à répondre directement car votre communauté peut elle-même le faire. Si vous vous amusez à critiquer les bubbles teas de chez Zenzoo, je serais la première à riposter, comme je serais la première à riposter si vous attaquez un de mes anciens employeurs ou bien encore une marque que j’apprécie. Et ma réponse aura beaucoup plus d’impact car la personne d’en face saura que je l’ai fait de manière volontaire. D’où la nécessité d’animation quotidienne de votre communauté !

3. Ripostez à froid
Vous venez de lire un message de bas étages insultant votre entreprise. Du moment où vous vous dites : « je vais lui faire avaler son clavier », ne répondez pas. Respirez un bon coup et attendez un peu avant de répondre. Attention, je ne dis pas d’attendre 3 jours car l’individu pourrait envenimer les choses tout seul et surtout le mot d’ordre en termes de communication sur les réseaux sociaux est : réactivité. J’imagine que vous connaissez le proverbe : « Il faut tourner sa langue sept fois dans sa bouche avant de parler. » ? Eh bien voilà où je veux en venir. Il faut prendre du recul et ne pas tenir de propos qui pourraient nuire à votre entreprise (et vous offrir un beau licenciement). De même, vous pouvez également inviter la personne à échanger en message privé afin d’éviter les plausibles débordements publics.

4. Acceptez le fait que le candidat ait toujours « raison »
La première chose que j’ai appris quand j’étais vendeuse (eh oui chez Jules :)), c’est que le client est roi. Ici c’est pareil. N’oubliez pas, les candidats sont des « consommateurs d’emploi ». Soyez compréhensif et non sur la défensive (même si vous savez que vous avez raison !) – être community manager demande énormément de diplomatie et de courtoisie bien évidemment. Même si ce dernier vous manque de respect, ne rentrez pas dans son jeu, ce serait se mettre à son niveau – et cela n’en vaut pas la peine, entre vous et moi.

5. Sachez dire STOP
On a tous connu une personne dans notre entourage qui était incapable de s’arrêter – que ce soit pour parler, ou pour je ne sais quelle action. Au risque de vous décevoir, nous avons le même type de personne sur le Web. Si l’individu est dans l’incapacité d’arrêter ses attaques, malgré vos efforts de « coopération », arrêtez votre gentille riposte. Le silence parfois est la meilleure des solutions – surtout quand les attaques n’ont aucun sens. En termes d’abus extrême, vous pouvez « signaler » l’individu à Twitter (harcèlement, propos discriminant, spam, etc.) et supprimer ces tweets si besoin.

Le drame : quand cela vient d’un de vos collaborateurs

1. Un de vos collaborateurs peut vous attaquer – bien que cela soit de plus en plus rare, étant donné que les individus se rendent de plus en plus compte de l’impact de leur propos. Bien que ce soit arrivé il n’y pas si longtemps que ça aux Etats-Unis avec une future collaboratrice : badbuzz assuré. Si cela vous arrive, remontez la plainte au service dédié.

2. Un de vos collaborateurs est la cause du débordement. Un de vos chargés de recrutement a fait vivre un enfer à un candidat, un autre l’a oublié en salle d’attente pendant 40 minutes, etc. les raisons sont nombreuses et cela peut arriver. Et bien sûr, le candidat va venir se plaindre auprès de vous, à la vue de tous. Il s’agit ici de faire remonter l’information au service correspondant mais également à la personne si nécessaire et ne pas laisser le candidat sans un minimum de répondant (et d’excuses si besoin).

3. Un de vos collaborateurs peut déraper. Bien que vous gériez au mieux les différentes présences de votre société, vous ne pouvez pas contrôler à 100% le comportement de vos employés (par contre vous pouvez les former un minimum) – que ce soit dans leur communication online comme offline d’ailleurs. Nous sommes des êtres humains. Nous faisons des erreurs. Parfois, nos employés font de mauvais choix (même les plus chevronnés !). Rappelez-vous de Justine Sacco, Responsable des Relations Publiques du groupe média américain IAC qui a été la risée des médias suite à son tweet désobligeant :

Conclusion | Nous ne pourrons jamais empêcher la critique (négative comme positive), qu’elle soit gratuite ou fondée. Par contre, nous pouvons nous faire entendre et « rectifier le tir » si besoin. Le rôle de community manager est loin d’être un travail facile contrairement aux apparences, n’est-ce pas ? Un « nouveau » mode de communication qui ne jure encore une fois que par la transparence et la réactivité. Il suffit d’un dérapage pour vous faire couler comme de vous faire arriver au plus haut sommet… Chacun son choix :)

BONUS :
Rien que pour rire (et vous inspirer peut-être ?), je vous invite à découvrir le TOP 10 des interventions de community managers via le Blog du Modérateur : VOL 1. – VOL 2. – VOL 3. (vivement les prochains articles !).

Auteur : Anne Pestel

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