Pour connaître ses clients, on analyse traditionnellement plusieurs sources de données : questionnaires de satisfaction, études sur panel de consommateurs, courriers au service client. A l’heure du Web 2.0, une nouvelle source se développe, les échanges des consommateurs dans les réseaux sociaux.
Blogs, commentaires des articles de média en ligne, messages sur les réseaux sociaux, avis sur les sites de comparateurs de prix, l’internaute s’exprime. Toutes ces zones sont des trésors d’informations pour les marketeurs, les communicants et les services clients. Il est nécessaire que les marketeurs comprennent qu’ils doivent saisir cette opportunité afin de comprendre leurs cibles, leurs consommateurs, leurs avis et leurs besoins.
Gestion de donnéesCes données non structurées doivent être collectées, qualifiées et analysées afin d’être exploitées dans une optique opérationnelle ou stratégique.
Le suivi du parcours clientAu travers de ces sources d’informations, on trouve de nombreux retours d’expérience client sur les produits et services. Ce suivi du parcours client permet de comprendre les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction, d’identifier les clients qui s’expriment et leur répondre.
Le social CRMDe nombreuses entreprises commencent à répondre à leurs clients directement sur les réseaux sociaux : c’est ce qu’on appelle le social CRM. Avec une prise de recul et une mise en perspective il est aussi possible d’utiliser l’analyse de ces données pour l’intelligence marketing. L’enjeu est de mieux comprendre les consommateurs, gérer les réclamations ou encore gagner en réactivité.
La fidélisationDes études récentes montrent qu’un commentaire négatif sur les réseaux sociaux peut coûter environ 30 clients à une entreprise. En revanche, un client satisfait qui s’exprime devient un véritable ambassadeur de la marque.