Dans le monde des start-up, on oublie souvent la richesse de pouvoir rencontrer ses publics. Qu’ils soient clients, usagers ou influenceurs. Pourtant, cela donne énormément d’informations… à condition de savoir bien demander.
Evidemment, celui qui arrive avec son questionnaire, risque de ne pas avoir grand chose à se mettre sous la dente. Il faut faire parler les gens. Les mettre à l’aise. Ils doivent vivre une bonne expérience.
Ensuite, il est important, d’être subtil. Comme dans un couple qui se séduit, les meilleurs infos ne se donnent pas. Elles se subtilisent. En France, on sait bien que les gens ne disent pas ce qu’ils pensent vraiment. Et quelque soit le pays, il y a toujours un triple biais : 1/ce qu’on pense 2/ce qu’on dit 3/ ce qu’on fait. Allez vous y retrouver là dedans.
Certains disent : « Ne peut on pas tout faire sur internet ? »
Non. Je le dis poliment. Mais peut on vraiment engager quelqu’un sans le voir. Depuis Cyrano de Bergerac, on sait qu’il peut être risqué de ne pas voir (et entendre) ce que la personne a à dire.
Sur le digital, on peut 1/le principal 2/le début. C’est à dire voir si un message clé, une idée fonctionne. On peut les agréger. On peut tester une accroche d’un produit. Ce sont des choses merveilleuses. Mais elles sont simplistes. Si vous voulez mieux comprendre, penser l’étape d’après, organiser la rétention / l’activation (à vous de voir où vous vous situez sur la chaine de growth hacking), il faut aller au contact.
C’est essentiel pour 3 raisons
- tester des hypothèses (de manière subtile)
- mieux connaitre client.. le découvrir un peu plus (dans sa complexité)
- créer des échanges et prendre date… pour la suite
L’inspecteur, le meilleur des “insights finder”
Si l’on veut VRAIMENT comprendre ses publics, on doit affronter la complexité. Tout d’abord, de l’humain (quels sont les projet des gens, leurs tensions internes, leurs contradictions…). Ensuite,il est important aussi de comprendre la complexité des situations : celles que les clients vivent, celle dans laquelle l’interaction / l’entretien (d’enquête) se fait.
L’humain a un outil remarquable : sa perception et son intelligence. Évidemment deux atours très importants en live. Mais il vaut mieux avoir préparer son guide d’entretien / d’interaction avant.
Pour identifier les sujets à aborder, les manières de les aborder (essentiels), pour lister différents angles d’approche en fonction des publics, des résistances possibles. Il y a un côté Columbo dans cette logique : D’abord parce qu’elle parait « old school » à l’heure de twitter, des FB et des google ads. Ensuite, parce qu’il s’agit d’une enquête, une investigation pour comprendre ce qui sous tend fortement le moteur d’engagement de la personne 3/ Enfin, parce qu’elle repose sur un parcours complexe (malin?) d’interactions / de questionnement pour mieux cerner la personne (la pièger? non je n’irais pas jusque là).
Soyez votre propre Columbo au service de votre propre vérité. Le fameux insight consommateur. Organisez vos propres stratégies pour la découvrir. Quitte à vous faire passer pour le balayeur ou le mari maltraité.
Mais soyez sûrs d’une chose, cette investigation vous sera toujours d’un grand aide, et beaucoup plus efficace / rentable que les data analyses … que vous devrez payer cher sans savoir réellement quoi chercher d’intéressant.