Votre clientèle est-elle satisfaite de ce que vous lui avez proposé ? Qu’il s’agisse d’un produit, d’un service ou de la relation clientèle en général ? Il est important de savoir si vous êtes toujours en mesure de rendre votre client heureux. Mais comme il existe de nombreux outils de mesure de la satisfaction-client, nous allons vous parler dans cet article du CSAT.

Qu’est ce que le CSAT ?

Le Customer Satisfaction (CSAT) est la plus simple des méthodes pour connaître la satisfaction de la clientèle. Il permet de mesurer le degré de satisfaction du client à propos d’une entreprise, d’un achat ou d’une interaction. Il s’obtient en posant juste une question du genre : « À quel point êtes-vous satisfait de votre expérience d’achat ? ». Il existe une échelle d’évaluation qui peut aller de 1 à 5 ou de 1 à 10. Un client satisfait choisira une note supérieure ou égale à 4 sur l’échelle allant de 1 à 5 et des notes supérieures à 8 sur celle allant de 1 à 10.

Comment calculer le CSAT ?

Par exemple pour l’échelle de 1 à 5 : 1 correspond à « très insatisfait », 2 « peu satisfait », 3 « neutre », 4 « satisfait » et 5 « très satisfait ». Une fois que vous avez obtenu le nombre de réponses positives, vous pouvez calculer suivant la méthode : [CSAT = (NOMBRE DE RÉPONSES POSITIVES / NOMBRE TOTAL DE RÉPONSES) X100]. Le CSAT vous permet d’obtenir un résultat sous forme de ratio qui se situe entre 0 et 100 %.

Quelles sont les avantages d’utiliser le CSAT ?

Le grand avantage du CSAT réside dans sa simplicité. C’est un moyen simple qui permet de tenir compte des remarques données par les clients lors d’une interaction et de déterminer si elle a été efficace ou non pour satisfaire le client. Si pour une raison quelconque l’expérience n’était pas satisfaisante, il sera facile d’identifier les causes et de prendre des mesures pour améliorer l’expérience. De plus, vous pouvez suivre la satisfaction de la clientèle tout au long de son cycle de vie. Le CSAT facilite la recherche de goulots d’étranglement potentiels.