L’impact des avis Google sur le référencement local

En 2020, on estime que 88 % des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs amis ou de leur famille. Les commentaires impactent donc votre e-réputation, mais qu’en est-il du SEO ?

Le point de vue de Google

Selon la page d’assistance de GMB (Google My Business), les entreprises devraient répondre aux avis de leurs clients. En faisant cela, elles démontrent à ces derniers qu’ils ont de l’importance et qu’elles leur accordent de la valeur. Des commentaires positifs et qualité vont également améliorer le SEO et donc vous rendre plus visible. Enfin, avec une telle stratégie, vous augmenterez vos chances de recevoir de la visite en point de vente.

Les avis vont donc créer un climat de confiance envers les clients, mais aussi envers Google. Son algorithme préfère recommander les entreprises bien notées qui vont répondre aux avis des consommateurs, qu’ils soient positifs ou négatifs. Le moteur de recherche encourage donc à interagir avec les internautes au niveau des avis. Au vu de l’importance de ce facteur, il est important d’adopter une stratégie pour avoir plus d’avis Google.

Comment répondre aux avis positifs ?

Bien qu’on aurait plus tendance à s’exprimer quand on n’est pas content, on dénombre beaucoup d’avis positifs, heureusement. Dans ce cas, montrez votre gratitude et soyez précis dans votre réponse. En effet, une réponse générique est acceptable et passe-partout, mais il est préférable de personnaliser les réponses en reprenant les éléments du commentaire. Vous pouvez également ajouter une accroche de fin avec une promotion discrète, ou autre, afin de donner envie au client de revenir vous voir.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Tout d’abord, il convient de remercier le client pour son commentaire. Il faut garder un ton neutre voire compatissant et faire des excuses. Les avis négatifs ne sont pas une fatalité. Ils permettent aux entreprises de découvrir leurs failles et d’y remédier. Par conséquent, ne tentez pas de vous justifier, ne blâmez pas le client et tentez de faire basculer la conversation sur un réseau privé car tous les commentaires sont visibles. Une discussion houleuse sous votre fiche GMB n’ira jamais à votre avantage. Dans le cas où vous vous rendez compte que le client est dans son droit (erreur de conseil d’un vendeur, erreur de facturation, etc) faites un geste commercial en privé après avoir vérifié ses dires.

Quelle stratégie en ce qui concerne les avis Google ?

Dans tous les cas, votre réponse doit être réactive et efficace. D’après une étude menée par Tripadvisor, les hôtels ayant répondu aux avis ont reçu 12 % de commentaires supplémentaires et ont obtenu une note supérieure de 0,12 étoiles. Il est donc important de trouver une stratégie pour obtenir le plus d’avis possible.

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