Comment répondre à une mise en situation en entrevue?

Les entrevues ou entretiens d’embauche sont souvent synonymes de questions, mais aussi d’au moins une mise en situation. Les recruteurs sont souvent tentés de vous “tester” pour savoir comment vous gérez ’une situation liée à l’exercice de votre profession.

Cette mise en situation pose souvent problème à des candidats qui doivent non seulement gérer une situation en un temps réduit, mais aussi prendre position et se prononcer en faveur d’une décision au lieu d’une autre.

Voici quelques conseils pour savoir comment bien répondre à une mise en situation pendant votre entrevue. Tout d’abord, intéressons-nous à une question : pourquoi les recruteurs proposent une mise en situation?

Pourquoi la mise en situation?

Une mise en situation a pour objectif de vous mettre dans la peau d’un employé de l’entreprise. Cela commencera par : si vous étiez à ce poste et que vous aviez à gérer telle ou telle situation, que feriez-vous?

Au cours de votre réponse, le recruteur tentera de savoir 3 choses : votre façon de régler la situation, votre comportement face à celle-ci et vos compétences relationnelles pour le règlement de la situation.

Sur quelle base évalue-t-on une mise en situation?

Avant de passer aux exemples de mises en situation, il est important de savoir comment êtes-vous évalué pendant cet exercice. Quels sont les critères qui retiennent l’attention des recruteurs?

Comme lors d’un test psychométrique, nous pouvons imaginer les critères suivants : l’esprit d’équipe, la fiabilité, le souci des autres, l’esprit d’innovation et la maîtrise de soi. 

Ainsi, nous pouvons imaginer que le recruteur se crée un barème allant de 0 à 10. 0 étant la note la plus basse et 10 la plus haute. De ce fait : 

Un 0 équivaut à : vous ne vous souciez que de votre personne et vous ne vous maîtrisez pas durant une situation conflictuelle. Vous préférez agir seul, plutôt que de penser à l’équipe. 

Un 5 équivaut à : Vous vous souciez moyennement des autres, vous arrivez à vous maîtriser durant un conflit. Vous pensez parfois à faire appel à d’autres membres de votre équipe. 

Un 10 équivaut à : Vous avez le souci du travail bien fait avec les membres de votre équipe. En cas de conflit, vous gérez parfaitement vos émotions et êtes capable d’aller de l’avant pour surmonter le problème.

Deux moments importants

Il faut savoir avant toute chose que dans les mises en situation, jamais toutes les informations ne vous seront données. Le recruteur fera toujours en sorte qu’un élément du puzzle soit manquant. Ainsi, il jugera votre manière de vous en sortir.

Si vous comprenez justement qu’il manque un élément, évitez de le dire au recruteur. Vous n’avez pas besoin de risquer de froisser la personne en face de vous en lui rappelant qu’il manque des éléments d’information.

Une alternative existe : essayez de modifier la mise en situation à votre avantage. Dites : “j’imagine que je suis déjà bien implanté dans l’équipe et que le projet est déjà en cours, donc j’agirais de la manière suivante…”.

Si, par exemple vous travaillez dans le service à la clientèle, envisagez deux scénarios de réponse. Ainsi, vous démontrez votre connaissance et votre écoute du client. Voici un exemple : 

“Dans le cas d’une plainte d’un client : si celui-ci me dit la chose X, je donnerais telle réponse. Par contre, si le client me fait part du problème Z, voici ce que sera ma réponse…” 

Pour bien répondre à votre mise en situation, imaginez une réponse en deux temps : le premier, celui de l’observation. Le second, celui de l’intervention. Ainsi, le recruteur verra que vous avez un sens de l’écoute, un esprit d’analyse et une maîtrise de soi qui vous permet de répondre à une doléance. 

Exemple de mise en situation pendant une entrevue

Voici donc un exemple de réponse à une mise en situation pendant une entrevue :

À la question : comment traitez-vous une plainte d’un client? Vous pouvez répondre : 

“Grâce à une écoute préalable des doléances du client, je pourrai analyser son degré de mécontentement. Mon début de réponse commencera par le fait que j’entends bien sa requête et que je suis décidé à faire tout ce qui est de mon ressort pour qu’il reparte satisfait de l’entreprise”. Ceci pour le premier moment de réponse, à savoir l’écoute.

Pour le moment de l’intervention, vous pourriez dire : “une fois que j’ai compris le problème du client, je décide, après avoir demandé à mon gestionnaire, d’accorder un crédit de 30$ au client sur sa prochaine facture. Ainsi, ça permettra de le dédommager et de maintenir la relation de confiance qui le lie avec l’entreprise”.

Pour finir…

Vous aurez compris que nous pouvons imaginer des exemples à l’infini. De ce fait, retenez bien les deux moments de votre intervention. Ne soyez pas long dans votre réponse. Misez aussi sur les qualités qu’on attend de vous. Les compétences recherchées et mentionnées dans l’offre d’emploi peuvent être utiles.

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