Depuis l’émergence du numérique et du web 2.0, la réputation des marques est soumise à rude épreuve. Désormais, elles ne sont plus les seules à contrôler leur image. Les consommateurs eux aussi y jouent un rôle important. Au travers des forums, blogs et réseaux sociaux, ils échangent leurs avis, s’écoutent et surtout se font confiance. Passant du rôle de consommateurs à conso-acteurs, ils sont à l’origine de l’e-réputation des marques.

Mais l’e-réputation, qu’est-ce que c’est et y a-t-il des moyens de la gérer ?  

L’e-réputation est la manière dont est perçue une marque, une entreprise voire une personne physique par les internautes. Elle est  l’image qu’ils s’en font, mais aussi celle qu’ils partagent.
Elle peut être un allier redoutable pour les marques mais attention, elle peut  aussi devenir un ennemi de taille. En effet, internet est un espace de liberté ou chacun s’exprime (plus ou moins) librement. Les commentaires des consommateurs peuvent donc être aussi bien élogieux que calomnieux.

Une technique efficace pour maîtriser votre e-réputation  :  faire de la veille
Il est essentiel de vous tenir informé de ce que l’on dit de votre entreprise.
Cela évite  la diffusion de fausses informations et l’amplification de rumeurs. Vous pourrez ensuite analyser les données collectées et ainsi prendre les décisions adéquates. L’important est de réagir efficacement et surtout rapidement, avant que votre réputation ne soit totalement entachée.

Faire de la veille, oui mais comment ? Voici quelques conseils très simples
- Tapez régulièrement le nom de votre entreprise sur les moteurs de recherche. De cette manière, vous minimisez les chances de mauvaises surprises. Il serait bête de laisser une rumeur s’amplifier par manque de vigilance.  Soyez à l’affût d’information, il vaut mieux anticiper les risques plutôt que d’en réparer les pots cassés.

 - Si vous êtes présent sur les réseaux sociaux, il est important d’y assurer une présence constante. Ici, on ne parle pas de publications à outrance, mais plus de disponibilité et réactivité pour les internautes. Vous devez être réactif à leurs commentaires et questions. En gros, vous devez être présent pour eux.

- Soyez attentif aux avis de consommateurs qui vous concernent. Ceux-ci peuvent apparaitre aussi bien sur votre propre site internet que sur d’autres, notamment ceux qui distribuent vos produits. Sachez qu’il existe aussi des sites d’avis de consommateurs  tels que http://www.ciao.fr  où ces derniers donnent régulièrement leur opinion sur une marque, un produit ou encore un service. Vous devez donc garder l’œil ouvert. Des avis positifs peuvent facilement inciter à l’achat tandis que les négatifs peuvent faire fuir vos prospects.

Restons dans la simplicité, voici notre sélection d’outils gratuits pour vous aider à gérer votre e-réputation.

Commençons par les plus connus
Google alertes : permet de gérer des alertes par mot clés. Vous recevez dans votre boite mail les nouveaux commentaires, articles, tweets et tout autre contenu, dans lequel figure le mot clé choisi.  Ce dernier peut être le nom de votre entreprise.

Google analytics : vous dit tout des mentions et conversations impliquant votre nom, celui de votre entreprise ou encore de votre site. Son flux d’activité vous offre une liste détaillée des interactions vous concernant.

D’autres sont moins connus, mais tout aussi efficaces
YouSeeMii : permet de mesurer votre présence digitale, tout support confondu. Réseaux sociaux, blogs, forums, images, sons, vidéos, applications pour Iphone… Tous sont pris en compte. Il calcule votre indice de visibilité par type de média. Vous pouvez ensuite obtenir des résultats et statistiques précis. Il vous est aussi possible d’analyser la communication digitale d’autres marques. Chose très utile pour étudier la concurrence.

Backtype Connect : idéal pour les personnes présentes sur différents médias sociaux. Il permet de rassembler l’ensemble des commentaires reçus, que ce soit sur  facebook, twitter ou sur votre blog.

Klout.com : détermine votre niveau d’influence sur la toile.  Pour ce faire, il prend tout en compte : les commentaires, les retweets, les mentions, les likes… Vous obtenez ensuite votre « Klout score » c’est à dire, votre score d’influence.

Tweet Beep : permet de recevoir des alertes mails sur les échanges Twitter qui vous concernent. Vous pouvez ainsi voir qui retweet vos publications. Cela peut vous permettre d’identifier les influenceurs.

Bien sûr il existe aussi des outils payants, en voici quelques-uns
Veille et réputation : outil de veille d’e-réputation, il vous propose des rapports journaliers ainsi que des alertes répondant à vos propres critères.  C’est vous qui décidez sur quoi axer votre veille. Ce site vous permet également de protéger votre e-réputation. En effet, il collabore avec des huissiers et des avocats compétents en matière de diffamation et dénigrement en ligne.
Prix veille : 25 euros par mois
Prix suppression contenu diffamatoire : 75euros par suppression

BrandsEye : permet de surveiller votre réputation en ligne. Vous pouvez récupérer les fils de discussion concernant votre marque, extraire des données chiffrées afin d’identifier les forces et les faiblesses de votre communication mais aussi celles de vos concurrents.
Prix:  1 $ par mois pour les blogs
95 $ pour les petites entreprises
350 $ pour les plus grandes

Actionly : suivant le même principe que BrandsEye, ce site permet de surveiller ce qu’il se dit de vous sur le web. Là encore, les extractions de données sont possibles. Grâce à sa collaboration avec Google analytics, vous mesurez votre retour sur investissement des médias sociaux.
Prix : environ 15€ par mois pour la version Basic
Premium 35€
Pro 70€

Enfin, aujourd’hui de nombreuses agences et sociétés sont spécialisées dans l’e-réputation. Découvrez-en une liste non exhaustive par ici.

Vous avez maintenant toutes les clés en main pour maîtriser votre réputation en ligne.
A vous de jouer !